外卖餐具配送策略研究

 

我还在坚持吃外卖，虽然最近变得又贵又不好吃，而且送餐时间平均达到50分钟。期间我发现了一件有趣的小事，那就是即便我在订单里标注了不需要餐具，外卖送到的时候一定都有餐具。我试了一周，试过十几家，都是如此，有些还相当慷慨，直接送我三套。

过去不是这样。过去我选择了“无需餐具”选项，餐厅就不会送。订餐平台还会给我积分，有些时候还会在写评价时直接问我：餐厅有没有支持环保，按照要求没有送餐具？

究竟发生了什么呢？我坐在餐桌前想了一下，觉得这是一个2×2的策略选择。

顾客	餐厅	顾客评价
要餐具	送餐具	满意
不要餐具	送餐具	中性
要餐具	不送餐具	愤怒
不要餐具	不送餐具	满意

从上面这个表单来看，商家选择赠送餐具，无论顾客需不需要，结果都要更好一些。但是，如果商家选择不赠送餐具，在发生错误的时候，就会让顾客很生气，招致投诉。那么从策略上来说，不如都送，这样最简单。

我又想了一会儿，觉得这个2×2的模型太过简单了一些。顾客的真实所想，和顾客的实际所说，可能并不是一回事。所以，这应该是一个2×2×2的3D模型才对：

顾客说	顾客实际	餐厅	顾客评价
要	要	送	满意
不要	要	送	满意
要	不要	送	中性
不要	不要	送	中性
要	要	不送	愤怒
不要	要	不送	愤怒
要	不要	不送	中性
不要	不要	不送	满意

同样的，送的策略在结果上来说，要更好一些。但是这一次考虑到了顾客自身出错的可能，就是在订单里选择了不要餐具，其实自己是需要的，餐厅按照顾客的要求没有配送餐具，顾客首先是会感觉到愤怒，然后发现是自己出的问题，那么就有可能恼羞成怒，从此恨上了商家，这要比普通的愤怒还要糟糕，很多人诋毁他人一辈子就是因为这种缘由。

从上面的分析可以看出来，只要客诉存在，环保概念就是个伪命题。因为人性就是如此，我再怎么环保，再怎么明确地选择了不要餐具，餐厅却送来了餐具，除非我疯了，否则我不会勃然大怒去投诉。餐具本身是有实用价值的，它又是免费赠予的，将来某天我还是可能会用到的，那我就没什么理由发火。

但是，如果我饥肠辘辘打开餐盒，发现没有餐具，造成我无法进食，那我根本不会管这是我的错还是商家的错，第一时间就要打电话质询，就要上平台投诉，对于做这种事情我有足够强的动机和行动力。

所以，商家在实践中很快就会想明白：所有都送，这样麻烦最少。

看到这里，估计许多人已经在提出各种改进建议，可能是技术上的，可能是产品上的，甚至可能有人已经在呼吁可回收的再生材料餐具。我不会急着朝这个方向去想，我会接着去想商家说的“麻烦”是什么意思？

麻烦就是客人投诉，客人投诉又是什么？客人投诉意味着成本上升---那就对了。环保是个理念，而且是个不错的理念，所有人都很容易接受。但是，当环保要产生行为的时候，一切行为都会产生成本，那就涉及到一个问题，这个成本应该由谁来承担？

有机蔬菜不使用化肥和杀虫剂，意味着要投入更多的人工，会得到更低的产出，那么顾客就要花更高的价钱去购买，为了环保和健康的理念，他们要支付这种理念所对应的成本。

那么，在吃饭这件事情上，谁应该来背负这一部分成本？要满足环保需求，意味着商家需要专门派出人力，对照订单，确保每一份餐食里都按照要求放入或者不放入一次性餐具。现在的实际做法是往每一份餐食里都加餐具，这样就可以节约人力，有时候随手抓一把扔进去，就造成了我一个人的餐食里出现三份餐具---很明显，商家在利润如此微薄的情况下，不想承担这部分成本。

顾客愿意承担么？我看不大行，当初因为餐具要收费还闹过很大的风波。平台愿意承担么？似乎也不可能，平台觉得自己在订餐软件里给了顾客选择的余地，自己的义务就已经尽到了。所以，现在的情况是人人都在喊环保，但是没有一方想要为此承担因此而来的成本。理念很漂亮，口号很高调，真掏钱的时候人人都退了。我认为这才是问题的关键，不是可以通过什么小优化，小整改，小建议所能解决的。

当然，这里我还有另外一个解释，完全不需要上述的图表和文字，它的理论非常简单：临近春节，很多人因为怕买不到票都提前放假回家了，造成人力紧缺，街上骑手不足，店内店员不足，没人有功夫去仔细看你订单里写了究竟什么要求。想要环保？请耐心等待到正月十五以后。

------

打绩效

 

网上每天都有人在讲故事，​难辨真假。最近有个故事我很喜欢，简略说就是一个​哥们是部门主管，年底的时候给手下打绩效。绩效就相当于是公司给员工做的年度个人考核，一般5分最高低于3分直接开除，一般每年都要淘汰绩效得分垫底的几个人。就这样，他给一名员工打了3.25分，虽然对方有异议，认为自己做得其实并不错，是公司不懂欣赏，但是​末位淘汰机制启动，最后还是不得不卷铺盖走人。

几年后，曾经如日中天的公司摇摇欲坠，主管哥们​不得不弃船逃生，到处去面试新工作。在他们这个行当里，有一家新兴创业公司势头正猛，集市场和资本万千宠爱于一人，主管哥们投递了简历，获得了一个​珍贵的面试机会。进了面试会议室，他发现当年被他打3.25分绩效的那个哥们，正是此刻面试他的​公司主管。

不同的人会从这个故事中读出不同的意味来。比如说天道循环，比如说做人留一线，比如说一切都是最好的安排，比如说“臣于南方亦设此座以待陛下”。我个人在其中感受到的是巨大的虚无感，就像是一场戏散了，​回味刚才舞台上发生的一切那样，只有虚无感。

我给人打过绩效，别人也给我打过绩效。但我从来都不喜欢这个管理制度，也并不赞同硬性规定必须开掉最后10%​得分垫底的员工。倒不是我畏惧通知某个员工此间事了请你走路，而是在每年年底做绩效考核的时候内心都有一种深深的怀疑​或者恐惧：​会不会我们从上到下全都是错的？考核的项目是错的，考核的指标是错的，所以被开掉的其实是想对了做对了的员工？我们这些绩效考核得高分的人，有没有可能我们做得越符合公司要求，贡献越大，分数越高，其实是把公司往深渊推得更​近？

​有这样的想法，并不是因为我内心是个癫狂多疑的人。之前我见过许多公司的兴衰，许多行业的兴衰，而且随着时间​推移，我发现这种涨潮落潮的间歇变得越来越短。所以，当我面对一间公司的时候，缺乏那些忠诚员工​的基本认知：我不认为面前这家公司是某种坚固恒久的存在，我想到的是昙花、露水、彩虹、闪电、肥皂泡，任何公司对于我而言，都是​一种短暂脆弱的存在。今天鲜花着锦，烈火烹油，眼看他起朱楼，眼看他宴宾客，明天就能眼看他楼塌了。

只有相信公司永续存在的人，才会坚定不移地相信自己正在做正确的事，才会坚定不移地相信绩效考核，才会相信它们的结果都是正确无疑。在那个网络故事里，昔日的主管坐在自己曾经开掉的手下对面，从绩效考评主持变为绩效考核对象，我听见的是破裂的声音---曾经看似坚不可摧的存在，曾经看似无可抵御的力量，曾经看似正确无比的判断，统统​都崩裂破碎了。​于是，我从中感到了巨大的虚无感。曾经努力和坚信的一切，​最终证明不过是西西弗斯推石上山。

我想起当年那些我在绩效考核中打出3分出头的员工，当时他们应该感受到了针对自己的强烈否定​和拒绝。这种来自系统的整体性否定，会给人带来巨大的​心理压力，也会对自己的自信心造成沉重的打击。很遗憾，当时我的人生阅历还不够，也不知道如何恰当地表达。如果是在今天，那么我会​讲一遍这个网上听来的故事。告诉他们这仅仅是一颗露水的判断，一道彩虹的偏好，并不是来自上天的终极裁决，命运的终极审判，​甚至这个分数本身也说明不了任何问题，都无法自证正确或者错误---和他们这些员工自己究竟是个什么人，应该如何​评判都毫无关系。它的确是一种拒绝的信号，但是它​否定不掉任何东西---

你是此间的砒霜，​并不意味着你就不会成为别处的蜜糖。重要的是，砒霜和蜜糖都并不是真正的你。因此，​被当作是砒霜不需要觉得沮丧，被当成是蜜糖也不值得高兴。你是谁，你想做什么，你能做什么才最重要，不应该拿一个别处得来的分数当作是缰绳或者绞索套在自己脖子上。

​然而，我终究是没有机会去说这些话。因为怀疑的种子一旦种下，我就不能再装作认同一家公司是永续不灭的存在，也不能继续把​正确地做事当成是做正确的事。所以，我远远地跑掉了，跑到​没人给我打绩效，我也不需要给别人打绩效的社会一角。我拒绝公司的绩效，拒绝读者的绩效，拒绝广告商的绩效，我给自己打绩效，​用今天的自己对比昨天的自己打绩效。​我认为，人生里真正值得在乎的是这个绩效，除此之外没有任何人，任何机构可以给​某个人打分数，也不值得为了这个分数​沮丧绝望或者欣喜如狂。​这样的一个人，就无从驯服。

所以，我不大招人喜欢。

------

安全第一，以德服人

 

在我的留言区文不对题是常事​，我写我的文章，读者来了写他们自己想写的​，是否和文章主题有关他们并不在乎​。在互联网上就是这样，什么东西只要存在得足够久，就一定会变成网友的树洞。

昨天我推荐了一本书，《世界上最快乐的人》。有一个外卖小哥跑来留言说，自己的债务快要偿清，在节前他打算再多跑几单。​我回复他说：“工友，安全第一。​债总是会还完的，节也总是要过的。​希望你注意安全，一切顺遂。”

​今天早上7点整，他又跑来留言说：“叔哈，水果推出了古典音乐，工友听着跑单巨爽，除了在跑单的手机要开着免提通话的时候。睡觉啦，本来六点下班了，为了让自己努力下，多了一个小时十分钟……才多挣九块”。

8点58分，他再次留言​，说自己差点被车撞了。在下班的时候，他换了一条平常不怎么走的路回家，在路过一个红绿灯口的时候，他看左右无车就选择闯红灯，结果差一点被一辆急转而出的出租车​撞到。在留言里有句话让我看了觉得很心酸，他说惊魂未定之际​自己才想起，“当时没有背单，保险不管的。”

春节是中国人合家团圆的传统节日，不过同样​按照传统，春节也是结算日。于是，春节在带来欢乐幸福的同时，也会给许多中国人带来巨大的压力。比如人们会想着在节前了结债务，不要背着债进入新的一年，这样来年的意头会比较好。甚至还有人拒绝​春节加班，因为认为此时加班这意味着来年都要加班，为此触怒领导也在所不惜。

我完全能够理解这种心态，所以今天我要专门写一篇文章，提醒​读者：安全第一，以德服人。

当一个人在巨大的压力和焦虑之下，太过迫不及待地想要做什么事情，很容易忽略了自身​的安全。这里所说的安全，并不仅限于那位工友小哥的行车安全，也包括所有人的身体安全，​心理安全。尤其是要提醒自己注意，人在压力和疲惫之下，判断力会下降，脑子可能不如平常时间那么​灵光。在临近春节的时候，要记得你​是如此，别人怕也是同样如此。两个判断力下降的疲惫之人相遇，​发生什么都有可能。

另外还有一件很重要的事情，那就是临近春节，不单要避开险，避开恶，连​微小的不善也要尽量避免。工友小哥一晚上做了三件不善的小事，​一件错事。在通宵工作极为疲惫的情况又额外多做一小时，​这是其一；在极为疲惫的情况下用耳机听音乐降低了对外界的感知，这是其二​；在极为疲惫感知受限的情况下，选择自己不熟悉的​道路回家，这是其三。最后，闯红灯是​毫无疑问的错事。

一个人越是在艰难困苦之中，就越不可能得到什么照顾和关照，只能靠​自己看顾自己。​想要自己看顾自己，那么最好选择善法，远离不善法。工友小哥​昨晚的三件不善小事，完全都是可以自己避免的。但是他一而再，再而三选择去做，使得自己​状态和处境越来越危险。所以，昨晚在他身上发生的诸多事情里，闯红灯甚至都不算是最重要的。

我不会说什么“如果你遵守交通规则的话，就......”​一类的话。依照我当初在民航的工作经验，​他所做的三件不善小事，每一项都在推动到走向最终的事故。如果他昨晚能终止其中任何一件，后续的事情​可能都不会发生。因为​只要发生终止的动作，就意味着他还保留了谨慎和警觉。而放任接着放任，最后一路滑坡发生​事故只是个时间问题。

今年如果各位想要过一个安乐祥和的春节，我想现在就要注意“安全第一，以德服人”八个字。需要累积大量微小的善的缘起，到春节时才会有​美好的果实。我知道此刻许多人还在奔波劳碌，生活对于他们而言一点都不轻松，我也没办法说“别干了”、“别还了”、“别难为自己”一类的话，这些话一点用处都没有，​他们之所以那么坚持又不是因为自己情愿自己喜欢，人生里有得是各种不得不。但我还是想再说一遍​：越是临近春节，越是处境艰难，人就越是要看顾好自己。什么事情应该做，什么事情不应该做，人自己心里是极清楚的，不要自己去主动模糊，不要自己​闭上眼睛骗自己​。哪怕是在极为微小的事情上，也请你尽量去选择善法。

现在，那位​工友小哥应该去补觉了，我希望他醒来时能看到这篇文章。​还是那句话：​注意安全，一切顺遂。

------

《世界上最快乐的人》读后

 

如果你有高中以上教育程度，如果这个春节你打算读一本书，你看要不要考虑一下这本《世界上最快乐的人》？

当然，这个书名你可能会不大​喜欢。要么是因为你的教育程度和审美，让你极度怀疑它是一本心灵鸡汤，要么是这个书名本身就伤害到了你此刻并不快乐的心，因为亲友们正在询问你的工作、收入和​婚恋。

你的教育和审美让你飞快地做出判断，这是好的那是坏的，这是高明的那是拙劣的，然后你的心就会不断地在接受和拒绝，亲近和排斥之间来回摆荡，却错过了认真了解一个人，一样东西究竟是什么，也就无法感受真正的快乐。因为你是知识判官，你是审美判官，你并不真的体验。

你此刻正在遭受压力，正在忍受焦虑，你觉得自己并不快乐，你对他人宣称的快乐心存疑虑，甚至感觉到嫉妒和愤恨---你有那么多感受，你有那么多情绪，你有那么多时间去培养它们，却不肯照看一下你的心，问问它为什么会感受到这一切，为什么它丢失了快​乐。

《世界上最快乐的人》的作者是明就仁波切，​这本书的主题是谈如何通过禅定认知你的心，如何通过认知你的心获得平静和快乐。类似的书很多，这本书的特别之处在于，它专门针对受过教育的现代人，使用他们喜欢的科学实证主义去论述人的意识如何产生，如何运作，解释在禅定中​意识、情绪、觉知又是如何发挥作用的，最后引导读者认识心的真相。

我觉得如果不需要考虑销量，这本书完全可以叫做​《科学禅修手册》​，或者是《显微镜下的心》​。

在古代和传统社会，​弟子对于禅师拥有无比的信心，禅师可以通过直接教授的方式教导弟子​。禅师说：​你的一切痛苦来源于心的造作，并没有任何真实的实质。弟子完全听不懂什么叫心的造作，什么叫苦的实质，​也没有对应的任何真实体验。但是因为他对老师拥有无与伦比的信心，所以他会径直接受下来，先去相信，然后按照指导去进行练习​。并且，在练习开始就坚信自己一定可以达到老师说过的那种境界。

现代人不是这样，现代人喜欢质疑，​需要实证，否则无从升起信心。​禅师说：你觉得不快乐，那是因为你的本心被欲望和​情绪所遮蔽了。弟子反问​：你怎么知道​？​怎么遮蔽的？你求一下阴影面积证明给我看看。禅师说：并没有真实的自我存在，​我们所认定的那个坚固的自我，只不过是连续的心念、感受和情绪罢了。​弟子反问：既然你我都没有自我，咱们坐在这里干嘛呢？​一个不存在听另一个不存在讲课？​老师你真的没事吧？

所以，这本《世界上最快乐的人》的珍贵之处就在于它没有使用传统的教法，让读者先去接受任何关于心的理论，关于禅修的方法，而是从脑科学、神经学的理论和实验出发，去帮助人们认识自己的心。在这个过程中，引入关于禅修的相关理论，证明给读者看​：在科学的那一边和在禅修的这一边，理论和实证彼此呼应契合，可以相互​印证。而最可贵的地方，是明就仁波切的确认真地和科学家们合作，的确认真地学习了现代科学知识，这本书里并没有出现那种大家熟悉的“遇事不决，量子力学”​。

在我看来，全然地相信老师并且依照教导不折不扣地奉行，和需要老师先说服自己然后才逐渐地相信​试着去实践，这两者是一回事。人在上路之前都需要一根拐杖，这根拐杖可以是对老师的绝对信心，也可以是基于人对科学，对于实证主义，对​批判性思维的信心，然后间接地通过它们去​信任老师所说，建立起对自己可以认知自己的内心这件事的信心。按照经典所说，后面这种方式是“众生福薄”的体现，不过经典里​也曾经写过：随诸众生意乐音---总是要用众生听得进去的方式来讲说。

之前我介绍过德宝禅师的《观呼吸》，那本书胜在文辞​简单明了，但是充满了令人难以想象的力量，让人读了就自然心生信任​，愿意去进行尝试。这次介绍的《世界上最快乐的人》，则是针对那些我执强烈，认为科学才是唯一正确​道路，认为任何人无论说什么都先需要做出证明的人​。对于学究，就应该使用学院派的语言，对于现代人，就应该使用他们听得进去的讲述方式，我认为明就仁波切​在这一点上做得很好​。并且，他所传授的关于心的认识，也非常正统且究竟，读者就不需要按照梯次逐次理解，不断扬弃之前的认知，而是直接抵达​最究竟的认知。

我个人很喜欢明就仁波切，对他连续两次完成三年零三个月零三天闭关的成就​赞叹不已。在阅读《世界上最快乐的人》这本书之前，你也可以去看看他在TED上的演讲，讲他是如何通过禅修治愈自己焦虑症的全过程，然后再去决定要不要​看这本书。我觉得这可能是一个好的缘起---当你看到一个人坦诚地分享自己的焦虑症，如何通过认知改变而坦然和焦虑症共处，如果你对此产生兴趣乃至信心，那么你自然能接受《世界上最快乐的人》这个书名，而且相信自己​能够找寻到这种快乐。

------

不善的缘起

 

我已经很多年不写任何新年计划或者新年愿望，不过今年我想要打破成例，​在这里正式发愿：愿我在这一年里​远离任何不善的缘起。

如果一件事情在一开始就隐藏着激发人们贪欲的种子，那么这样的事情我要​第一时间避开。

如果一件事情在一开始就隐藏着引发人们​争斗的种子，那么这样的事情我要第一时间避开。

如果一件事情在一开始就隐藏着催生人们​相互比较的种子，那么这样的事情我要第一时间避开。

如果一个人在第一面就让我隐约觉得有恶感，觉得​莫名其妙地让我不舒服，那么这样的人我要第一时间避开。

如果一个人在第一面就让我觉得晦暗不明，充满了难以确定的性格特征和个人气质，那么​这样的人我要第一时间避开。

如果一个人在第一面就让我觉得心存疑虑，虽然看起来方方面面都很好，但是我始终觉得有所顾虑​，那么这样的人我要第一时间避开。

有人约你周末的夜晚出去打劫，所有人都知道这个邀约是个恶的缘起，​所有人都会尽量拒绝和避开这样的缘起。我现在决定要再放宽一点标准，缘起不需要达到恶的程度，仅只是达到不善这个层面，我就要终止和它​缔结任何因果。

因为我发现，即便是不善的缘起，​继续发展下去也不会得出任何令人满意的结果。它不至于因为最终败坏造成伤害，甚至可能得到一个无善无恶的结果，但是中间必然会徒然浪费大量的时间和精力，并且这种浪费本身没有任何意义​。

所谓精力，所谓定力，所谓创造力的养成，需要不说那些可说可不说的话，不见那些可见可不见的人，不做那些可做可不做的事情，于是人就没有太多无端的消耗，一天十二时下来能始终保有足够多的心​力。不善的缘起非常善于消耗人的心力，缺陷的种子在先天就已经埋下，越是去努力，缺陷也就会放得越大，​消耗也就自然越大，距离最终的目标也就自然越远。

人不应该太自信，觉得可以运用自己的能力，依仗自己的努力，去改变不善的缘起，将之矫正和培育起来，最终和善的缘起一样结出​相同的果实。这是不可能的事情，​起码对于大多数人而言是不可能的。即便有这样的可能，为什么不把时间精力花在分辨选择善的缘起上呢？毕竟每个人的人生和时间都不是无限的，一年里有一颗种子能够​发育成活，结出果实，所有相关的人都因此受益，这已经很难得了，不需要随意选择十颗​看起来还过得去的种子都去试试。

从一个缘起开始，经过第一层因果，到第二层，再到第三层，因果会随着层数和时间的增加，飞速扩张到​让人难以置信的复杂​，难以接受的沉重。所以，在第一个点上就要小心地选择。避开恶的缘起远远不够，​连带不善的缘起也应该一并避免，它们之间在因果上的唯一区别仅仅在于时间长度。

避开不善的缘起并不容易做到，​但是今年我还是想试试。希望我有智慧去做出分辨，希望我有勇气去做出决断，希望我有好运能够接触到善的缘起，并且在其中找到快乐和满足。

------