2024-06-22

人造前线

 


服务员和客人交锋在生活中很常见,于是​店里就成为交火前线。在检讨双方的态度、言辞、脾气这些酿成冲突的表面因素之外,​还应该问一问前线何以成为前线,这里可能​隐藏着冲突的深层原因。
我在航空公司从业的时候,就​亲身经历过旅客围攻。当时航路天气不好,有强对流云团,也不具备绕飞条件,​于是就只能延误航班等待。旅客看看本地的天空,再打电话问问目的地亲友当地天气,于是就变得非常愤怒,​认为航空公司的天气原因延误就是欺诈。而我作为天气预报员,被推出去向​旅客解释,自然也就遭到了围攻,旅客才不管什么叫航路天气,什么叫本站天气。
很多年之后我回想那一幕,​忍不住去想象一种真实的可能性:​如果的确不是天气原因呢?比如说真的是飞机故障造成运力不足,根本就没有飞机执行​这个航班呢?又比如说公司并不愿意支付赔偿,因为那是运行工作失败,需要有人为赔偿金负责,而谁都不愿意,于是要求员工对外宣称是天气原因造成​延误呢?
那我就站在了前线上。公司给我压力,让我劝说旅客接受​一个虚假的解释。旅客根本不能接受,认为我在欺诈,于是公事就变成针对私人的行为,我们之间就会起冲突。
​事情的关键在于这里:我去用脸迎接旅客的鞋底之后,公司的确可以因此节省一大笔​延误赔偿金。但是,这笔赔偿金我一分都不会有,因为安抚旅客情绪是我的职责,我是拿了工资的​。​至于说拳头和鞋底的部分,那是纯粹的意外。既然如此,下一次我再去面对旅客的时候,我根本不想去但是又不得不去,于是一开始就抱着敌对的心态,做好了爆发冲突的准备,那么​结局自然不会很好。
在旅客那一方,因为飞机延误会耽误后续的​一系列行程安排,大多都和工作,和钱有关,于是他们​也会有压力。没有人帮他们释放压力,他们公司里没人对他们说晚点回来没事,开会不到没事,航空公司也没人对他们说帮你们改签其它航空公司的航班,​帮你们运输到最靠近目的地的城市再想办法。没有,旅客自身也承受压力,然后面对一个不可信的服务人员,等待一个没有起飞时间的延误航班,这样压力会越来越大。
双方压力大到一定程度,​礼貌体面就是个奢谈,冲突爆发也就​在所难免,于是前线就会出现。这是谁的责任?
服务员和客人所能控制的资源都是极少的,​和他们所承受的压力不成比例。资源极少,意味着他们所能做的事情也都​极为有限。所以,真正应该做出行动,做出改变的,是那些掌握大量资源,有能力做出决策的人,他们可以​真正缓释压力。
而在现实生活中,越是这样的人就越容易躲在后面,把人推出去,喊着“你去解决”。​怎么解决?​有资源吗?有授权吗?​并没有,结果依然是一方用脸接鞋底,另一方说破嘴也没结果。所以,前线硝烟弥漫全都是人为制造。
从打工人的角度来说,谁拿钱多谁脸大,谁脸大谁用脸接鞋​,这不是很合理的事情么?谁拿钱多谁脸大,我付了钱,找脸大的来向我解释,这不是很​合理的事情么?​服务员和客人之间有什么好吵的,又有什么好斗的?
每次发生冲突,不是批评服务员就是批评顾客。但是对于系统性地制造冲突,持续性地制造前线这件事,大家却少有反思。我认为这种反思可能是​无效的,甚至可能都搞错了方向。只施加压力,却不肯稍微放松一点,给一点喘息的机会,​那就是榨汁机。大大小小的榨汁机榨出一堆堆渣来,又要问为什么你们这些渣渣之间会起摩擦,那你觉得他们还有什么选择?


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