人造前线

 

服务员和客人交锋在生活中很常见，于是​店里就成为交火前线。在检讨双方的态度、言辞、脾气这些酿成冲突的表面因素之外，​还应该问一问前线何以成为前线，这里可能​隐藏着冲突的深层原因。

我在航空公司从业的时候，就​亲身经历过旅客围攻。当时航路天气不好，有强对流云团，也不具备绕飞条件，​于是就只能延误航班等待。旅客看看本地的天空，再打电话问问目的地亲友当地天气，于是就变得非常愤怒，​认为航空公司的天气原因延误就是欺诈。而我作为天气预报员，被推出去向​旅客解释，自然也就遭到了围攻，旅客才不管什么叫航路天气，什么叫本站天气。

很多年之后我回想那一幕，​忍不住去想象一种真实的可能性：​如果的确不是天气原因呢？比如说真的是飞机故障造成运力不足，根本就没有飞机执行​这个航班呢？又比如说公司并不愿意支付赔偿，因为那是运行工作失败，需要有人为赔偿金负责，而谁都不愿意，于是要求员工对外宣称是天气原因造成​延误呢？

那我就站在了前线上。公司给我压力，让我劝说旅客接受​一个虚假的解释。旅客根本不能接受，认为我在欺诈，于是公事就变成针对私人的行为，我们之间就会起冲突。

​事情的关键在于这里：我去用脸迎接旅客的鞋底之后，公司的确可以因此节省一大笔​延误赔偿金。但是，这笔赔偿金我一分都不会有，因为安抚旅客情绪是我的职责，我是拿了工资的​。​至于说拳头和鞋底的部分，那是纯粹的意外。既然如此，下一次我再去面对旅客的时候，我根本不想去但是又不得不去，于是一开始就抱着敌对的心态，做好了爆发冲突的准备，那么​结局自然不会很好。

在旅客那一方，因为飞机延误会耽误后续的​一系列行程安排，大多都和工作，和钱有关，于是他们​也会有压力。没有人帮他们释放压力，他们公司里没人对他们说晚点回来没事，开会不到没事，航空公司也没人对他们说帮你们改签其它航空公司的航班，​帮你们运输到最靠近目的地的城市再想办法。没有，旅客自身也承受压力，然后面对一个不可信的服务人员，等待一个没有起飞时间的延误航班，这样压力会越来越大。

双方压力大到一定程度，​礼貌体面就是个奢谈，冲突爆发也就​在所难免，于是前线就会出现。这是谁的责任？

服务员和客人所能控制的资源都是极少的，​和他们所承受的压力不成比例。资源极少，意味着他们所能做的事情也都​极为有限。所以，真正应该做出行动，做出改变的，是那些掌握大量资源，有能力做出决策的人，他们可以​真正缓释压力。

而在现实生活中，越是这样的人就越容易躲在后面，把人推出去，喊着“你去解决”。​怎么解决？​有资源吗？有授权吗？​并没有，结果依然是一方用脸接鞋底，另一方说破嘴也没结果。所以，前线硝烟弥漫全都是人为制造。

从打工人的角度来说，谁拿钱多谁脸大，谁脸大谁用脸接鞋​，这不是很合理的事情么？谁拿钱多谁脸大，我付了钱，找脸大的来向我解释，这不是很​合理的事情么？​服务员和客人之间有什么好吵的，又有什么好斗的？

每次发生冲突，不是批评服务员就是批评顾客。但是对于系统性地制造冲突，持续性地制造前线这件事，大家却少有反思。我认为这种反思可能是​无效的，甚至可能都搞错了方向。只施加压力，却不肯稍微放松一点，给一点喘息的机会，​那就是榨汁机。大大小小的榨汁机榨出一堆堆渣来，又要问为什么你们这些渣渣之间会起摩擦，那你觉得他们还有什么选择？

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