毫不犹豫找客服

小时候我接受过一种截然不同的生活观：家里什么东西坏了，自己修。家里缺了什么东西，自己做。换灯泡、修桌椅、搭灶台，甚至垒砖铺石棉瓦建一个临时厨房的技能都是那么来的。

这让我在今天过得磕磕绊绊，因为现在想要自己动手一般都得看说明书，而网上一般搜不到，网上能搜到的一般极为简略。结果我本该是那个看攻略然后干活的人，现在我变成了那个写攻略的人，把我的维修心得写下来发在网上，希望和我遇见相同问题的人能够找到我提供的答案。

对此我困惑了很久，为什么说明书在今天变得毫无存在感？昨天，当我耗时 24 小时终于锁定了我家空气加湿机的故障所在，并且终于成功维修之后，我认为我想出了答案---

因为没这个必要，人们遇见问题会毫不犹豫地找客服。

我的童年没有客服这一说。自行车是凭票买来的，一大木箱散件，到家之后自己看图组装。厂商在上海，我在云南。有售后问题当时连电话都不普及，要退换货的话需要坐 69 个小时的绿皮火车去上海，或者自己去货运火车站打包花钱送去。那时候没有客服，东西到手之后就全然是自己的事情。

现在全是客服的事情。在中国，客服和售后服务的效率高得可怕。前阵子我在美国的朋友家里空调坏了，需要换压缩机，送件加上门更换需要等一周时间。而去年夏天我住处那台 35 岁的空调坏了，我打了个电话给厂商，第二天工程师就扛着备件上门，在 40°C 的天气里爬到窗外高空作业，一个小时之后维修完毕。

我觉得这样的服务水准把中国人给惯坏了。昨天我看到一起网上投诉，某人买了十斤大米，买回来之后把大米装进 2 个 5 升的矿泉水桶，发现根本装不满，每个水桶还空了好些，于是愤怒地找客服投诉缺斤少两。我想，普及密度知识和公制单位转换这件事不应该是客服的职责，那本来是大家在初中阶段应该自行学习的知识。不过还好是大米，要换成金条估计店家根本赔不起。

在另外一方面，我又怀疑这种高效和便利的服务维系不了多久。记得我家修空调的时候，大热天师傅带着徒弟上门，在一平方不到的户外把空调外机大卸八块，然后换件再拼装起来，上门服务费是 40 块钱还是 80 块钱，我记不清楚了。今天打电话，明天人就上门，服务费不到 100 人民币，我不认为这在未来依然还能如此。总有一天，服务费会高到让人感觉不如直接换新，还省一笔拆卸和垃圾清运费。

换句话来说，我认为在家自己动手维护维修也是个时间问题。要么等不起，要么请不起，那就只能自己来。

对此我个人没有任何意见，只是希望厂商能提供说明书，最好是在网上建立一个 Wiki 库，把所有的故障和维修案例都放进去。说实话，我更愿意查资料而不是和人打交道。没必要，真没有必要去麻烦年轻的客服小妹或者小弟，一旦他们在话术列表里发现没有我问的问题，就要去一层层请示，或者去找到某个焦头烂额的工程师等他有空回答。而我则在这一头等着，手机屏幕顶端永远显示一句话：对方正在输入中。

实际上，我的问题多半正在被一堆类似「为什么 10 斤大米放进 2 个 5 升水桶装不满你们这些骗子我要投诉我要举报我要曝光」一类的问题给彻底堵住了。

我知道，像我这样愿意动手的人可能是少数。但如果我这样的人可以自行顺利维修，那么也等于是在减少客服压力，减少一张工单。从长远看，哪怕厂商是用 AI 客服来回答，AI 本身也需要一个真正有用的答案库。大多数人只习惯和人打交道，少部分喜欢和文字图表打交道，但后者帮助建构真正有效的答案库，所以为什么不现在就照顾一下后者呢？和推广营销费用相比，建立一个自己品牌的产品知识库应该很便宜吧？而且，这种服务会随着时间流逝变得越来越有价值。

这对于人类整个族群来说也有莫大功德---在任何时代，总需要有部分人类是通过阅读抽象符号进行沟通理解，需要有这部分人用这种方式保管部分知识和技能。就像是如果全世界突然失去了电力，人们应该怎么用视频的方式教会其他人如何生火呢？

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